先给结论：5 步选型流程与 10-16 周时间线
选型流程 5 步，每一步都有明确的交付物；跳过实地考察与试运行直接签 12 个月合同，是买方最常见的代价最大的错误。
| 步骤 | 你要做什么 | 交付物 | 常见耗时 |
|---|---|---|---|
| 1. 需求定义 | 渠道（语音/聊天/邮件）、语种、时段、预计月量、首批席位、质量目标 | 一页纸需求书 | 1-2 周 |
| 2. RFI 长名单 | 向 8-10 家发信息征询：规模、城市、客户行业、认证、样本指标 | 长名单打分表 | 2-3 周 |
| 3. RFP 短名单 | 向 3 家发正式提案请求：定价模式、SLA 承诺、人员结构、过渡计划 | 3 份可比提案 | 3-4 周 |
| 4. 实地考察 + 样本面试 | 看楼层、听录音、面试 5-10 名候选座席、见运营负责人 | 考察报告与首选方 | 1-2 周 |
| 5. 试运行 | 5-20 席、60-90 天、周报与校准会 | 放量或换家 | 9-13 周 |
需求书上最重要的一行是预计月交互量与峰谷：供应商的排班、席位、价格都从这个数推算，给不出这个数就拿不到可比的报价。
4 种定价模式：按 FTE、按小时、按事务、按结果
菲律宾客服外包主要有 4 种定价模式，默认从「按专属 FTE 每月」起谈，业务量稳定后再考虑按事务或按结果。本文不给价格，只讲结构。
| 模式 | 计费单位 | 优点 | 风险 | 适合 |
|---|---|---|---|---|
| 按专属 FTE / 月 | 每名专属座席每月 | 可预测、人员专属、易管理 | 低量时空转；要核实「专属」是真的 | 10 席以上、量稳定 |
| 按生产小时 | 实际登录/通话小时 | 只为工作时间付费 | 要审核工时口径（shrinkage 算谁的） | 时段集中、量波动 |
| 按事务 | 每通电话/每张工单 | 与量挂钩，供应商有效率动力 | 可能牺牲质量抢量；复杂事务定义争议 | 标准化、高量事务 |
| 按结果 | 每单转化/每笔回款 | 风险共担 | 供应商挑客户、催收类合规风险 | 销售、催收 |
还有一个隐藏维度：专属（dedicated）还是共享（shared）座席。共享座席同时服务多家客户，单价低但你的品牌知识与数据隔离都打折；小于 5 席的业务往往只能拿到共享方案，要在合同里写清共享的边界。座席价格背后的六块成本结构见BPO 座席租赁与自建对比。
9 项 SLA 指标：定义、常见目标与怎么核实
SLA 要写指标定义、目标值、测量方式、报告频率、未达标后果 5 件事，只写「CSAT 90%」等于没写。下表是联络中心通行的 9 项指标；目标值是行业常见区间，具体按你的业务定。
| 指标 | 定义 | 常见目标区间 | 买方怎么核 |
|---|---|---|---|
| AHT 平均处理时长 | 通话 + 保持 + 后处理 | 按业务定，考核波动 ±15% | 要系统原始数据，不要人工汇总 |
| FCR 首次解决率 | 一次交互内解决的比例 | 70-80% | 定义「解决」：7 天内无重复联系 |
| CSAT 客户满意度 | 交互后调查得分 | 80-90% | 抽样率与问卷由买方控制 |
| 服务水平 | X% 电话在 Y 秒内接起 | 80/20 或 80/30 | 按 30 分钟间隔看，不看日均 |
| 放弃率 | 排队中挂断的比例 | <5% | 与服务水平一起看 |
| QA 质检分 | 抽听评分 | 85-90% | 每周校准会，买方参与打分 |
| 占用率 | 处理时间 ÷ 登录时间 | 75-85% | 过高会推高流失 |
| Shrinkage 缩减率 | 排班时间中不可接线的比例 | 30-35% | 决定实际需要多少席 |
| 月流失率 | 离职 ÷ 平均人数 | 3-5%/月 | 要求按项目而非公司口径报 |
核实的关键是数据接入权：合同要写明买方可直接访问 ACD/CRM 报表或接收系统导出的原始数据。只能看供应商 PPT 的 SLA 不是 SLA。
座席比例与人员结构：你付的钱里有多少是一线
一个健康的项目结构是：每 12-15 名座席配 1 名组长，每 15-20 名配 1 名质检，每 20-30 名配 1 名培训师，50 席以上加 1 名排班（WFM）分析员与 1 名项目经理；供应商报价里这些支持岗位应当列明是专属还是共享。
- 爬坡曲线（ramp）：新座席经 2-6 周产品培训 + 1-2 周上岗陪跑（nesting）后才计入满产能；合同要写明爬坡期按什么比例计费（常见 50-70%）。
- 替补池：按月流失 3-5% 计，30 席项目每月要补 1-2 人；问清供应商的招聘周期（常见 2-4 周）与培训班次频率。
- 夜班安排：服务美国时段意味着菲律宾 21:00-09:00 上班，供应商须按《劳动法典》第 86 条付 22:00-06:00 每小时不低于 10% 的夜班津贴、加班不低于 25%，并安排班车或通勤保障；这些成本在报价里，压得太低通常意味着人员流失率高。
- 关键人条款：项目经理与组长的更换须提前 30 天通知买方并有交接。
如果你的规模只有 1-10 人，外包供应商往往只给共享座席，这时用 EOR 直接雇专属员工可能更合适，对比见用 EOR 在菲律宾雇人；各类人力外包方式的区别见菲律宾人力外包的几种方式。
语言能力评估：自己听，不要看证书
语言评估的黄金规则是买方亲自面试 5-10 名候选座席并试听 20 通以上真实录音，供应商的「B2/C1」标签只作参考。英语岗位常用标准化口语测试（评分对应 CEFR B2 以上），但测试分与实际客户体验之间有明显差距，尤其在口音、语速、处理愤怒客户的能力上。
评估清单：
- 样本面试：每人 20-30 分钟，包含 1 段角色扮演（投诉场景）与 1 段自由对话；
- 录音试听：要 3 个不同座席、不同时段的录音，自己打 QA 分；
- 书面沟通：聊天与邮件岗位加 1 份 15 分钟的写作测试，看语法与礼貌用语；
- 文化匹配：美国、澳洲、英国客户对语速与用词偏好不同，问供应商是否有同区域客户经验；
- 中文岗位：菲律宾中文客服的人才来源与英语岗完全不同（华校、留学生、在菲华人），要单独评估简繁读写与口语，详见菲律宾中文客服外包可行性。
把面试打分表写进 RFP 附件，要求 3 家短名单供应商用同一张表接受评估，才有可比性。
只认供应商标的「B2/C1」，你买到的是标签不是能力——不同座席、不同时段各要 3 段真实录音自己打分，尤其听处理愤怒客户那一段，试运行才不会拿真实客户来试错。 让我们把面试打分表写进 RFP，三家短名单用同一张表评 →
合规尽调：RA 10173、DOLE 与认证
签约前要拿到供应商 8 份文件：SEC 注册证书与最新 GIS、BIR 登记证、NPC 登记证明与 DPO 任命、DOLE 第 174-17 号部令承包商登记（适用时）、信息安全认证（ISO 27001 / PCI DSS / SOC 2，按业务）、业务连续性计划、雇员社保缴纳凭证、近 12 个月无重大劳动争议的声明。
| 尽调项 | 看什么 | 为什么重要 |
|---|---|---|
| 数据隐私（RA 10173） | NPC 登记、DPO、隐私影响评估、泄露响应流程（72 小时内通报） | 你是数据控制者，供应商是处理者，泄露责任回到你 |
| 数据处理协议（DPA） | 处理范围、跨境传输、分包、审计权、删除 | 把数据传回中国或第三国必须写明并有合法依据 |
| DOLE 承包合规 | DO 174 登记、实缴资本达标、员工由供应商直接雇佣 | 「只供人不担责」的劳务承包被禁止，买方可能被认定为雇主 |
| 认证 | ISO 27001、PCI DSS（涉卡）、SOC 2、HIPAA（美国医疗） | 你的终端客户或监管可能要求 |
| 业务连续性 | 双站点或居家备份、发电机、台风季（6-11 月）预案 | 菲律宾每年约 20 个台风进入责任区 |
| 公司存续 | SEC 存续状态、年报按时、税务无欠 | 避免签在空壳或欠税公司上 |
NPC 对违反数据隐私法的机构可处以按年收入比例计算的行政罚款（NPC 2022-01 号通函）并可追究刑责，尽调不是走过场。菲律宾本地合作方的通用核查方法见怎么核查菲律宾本地合作方。
合同 12 条：MSA + SOW 里必须有的
外包合同用「主服务协议（MSA）+ 工作说明书（SOW）」结构，12 条必须有：
- 数据归属：客户数据、录音、知识库、脚本归买方，供应商只有处理权；
- KPI 罚则与奖励：连续 2 个月未达 SLA 触发服务抵扣（常见为月费的 5-15%），连续 3 个月触发终止权；超额达成给奖金；
- 退出与过渡：任一方提前 60-90 天通知；供应商须提供 30-60 天过渡协助与知识转移；
- 价格与递增：年度递增固定百分比（常见 3-8%），币种（美元或比索）与汇率调整机制写清；
- 爬坡计费：培训与陪跑期计费比例；
- 专属性：座席与支持岗位是否专属，共享的边界；
- 审计权：买方每年至少 1 次现场或远程审计；
- 分包限制：未经书面同意不得分包或转移至其他站点/居家；
- 非招揽：双方在合同期及结束后 6-12 个月内不得挖对方员工（注意菲律宾法律对限制员工择业有边界，条款针对公司而非员工）；
- 保险：专业责任与网络安全保险的最低额度；
- 不可抗力：台风、地震、停电的定义与 SLA 豁免上限；
- 争议解决：适用法律、仲裁地、语言。
涉及合同与数据合规的个案，请咨询执业律师，本文不替代专业意见。
试运行 60-90 天与日常治理
试运行用 5-20 席跑 60-90 天，前 4 周看爬坡，后 6-8 周看稳定，用 4 项指标决定放量：AHT 收敛到目标 ±15%、FCR 达到目标的 90% 以上、CSAT 趋势向上、月流失不超过 5%。试运行合同独立签，写明结束后转正式合同的条件与价格锁定。
日常治理的节奏：每日 15 分钟站会看服务水平与异常；每周 QA 校准会（买方与供应商各抽 5-10 通共同打分）；每月业务回顾（MBR）看全部 SLA、流失、招聘管线与改进项；每季度高层回顾（QBR）谈规模、价格与合同调整。买方至少要有 1 名专职对接人，10 席以下可以兼职，50 席以上要有 1 名驻菲或高频到访的运营负责人。
易行为企业安排供应商实地考察、样本面试与会谈陪同，并提供翻译与用车，见商务考察落地服务。