事故发生后的头一个小时：救人第一，现场第二，口径第三
头一个小时的顺序决定了后面一切的难度：先处理人，再保住证据，最后才是说话。第一，立即查看伤情。伤者意识不清、疑似骨折、头部着地或大量出血的，不要随意搬动，马上叫救护车或送最近的医院急诊；轻伤的，提供座位、饮水和基础处理，并主动提出陪同就医。店里应当有人陪同并记录医院名称与接诊时间。
第二，保护现场。事故位置先用围挡或警示牌隔开，既防止第二个人受伤，也保留原状。地上的水渍、破损的地砖、倒下的货物，在拍照录像之前不要清理。拍的时候要有全景、近景和参照物，并拍下当时已经设置的警示标识（如果有）。
第三，统一口径。指定一名负责人对伤者及家属说话，内容限于关心伤情、协助就医、表明店方会认真处理。不要说「都是我们的错」，也不要说「是你自己不小心」。前者可能在日后被当作承认责任，后者会立刻激化矛盾。员工不要在社交媒体发布任何相关内容。事故涉及食物引起的不适而不是摔伤的，处理逻辑不同，见 顾客称在餐厅吃坏肚子怎么处理。
当天必须完成的记录：一份事故报告和五样证据
当天不记，第二天就说不清。无论伤势轻重，都要在当天写一份内部事故报告，内容包括：时间、精确位置、伤者姓名与联系方式、事发经过（分别记录伤者的说法、目击者的说法和员工看到的情况）、当时的地面与照明状况、是否有警示标识、店方采取的措施、送医情况。报告由在场负责人签字并注明日期。
同时固定五样证据。一是监控录像：立即导出事发前后足够长的片段并另存，很多系统会自动覆盖，等几天就没有了。二是现场照片与视频。三是证人：记下在场顾客和员工的姓名与联系方式，愿意的请他们写一段简短的书面陈述。四是维护记录：清洁巡查表、设施检修记录、警示牌的摆放规定，这些能证明店方平时是否尽到了注意义务。五是伤者的鞋、随身物品等相关状况的照片（在对方同意的前提下）。
如果伤者或家属要求看监控，可以安排在店内观看，但不要随意拷贝给对方或发到网上，录像里还有其他顾客，涉及个人信息。如果事故可能与场地设施有关，例如商场公共区域的地面、物业负责的电梯扶梯，要当天书面通知商场或物业，因为责任可能并不全在你这一家。店面的消防与场地安全要求本身见 消防安全检查证。
责任怎么看：店家的注意义务、顾客的过失与第三方
责任不是「在谁店里出事就全归谁」，而是看谁没有尽到应有的注意。对店家，通常要看几件事：危险状况是不是店方造成或者店方知道、应当知道的；店方有没有在合理时间内处理；有没有设置足够明显的警示；场地设计和日常维护是否符合一般安全要求。刚拖过的地面没放警示牌、漏水持续了一下午没人管、台阶与地面同色又没有灯，这些情形对店家不利。
对顾客，也会看其自身行为：是否无视了明显的警示、是否进入了标明禁止进入的区域、是否在奔跑或看手机、是否处于醉酒状态。顾客自身有过失的，责任可能相应减轻，但并不当然免除店方的部分。带小孩的情形要特别谨慎，对儿童的注意义务标准更高，监护人的看管责任也会被一并考虑。
还要看第三方。场地是租的，公共区域通常由业主或物业负责；设施是外包安装或维护的，承包商可能有责任；事故由另一名顾客的行为造成的，那个人也可能要承担。把这些可能的责任方尽早识别并书面通知，是保护自己的关键一步。责任如何划分最终要结合证据判断，店家不宜自行下结论，更不宜在没有法律意见的情况下签署任何承认全部责任的文件。
医疗费要不要垫、怎么垫，以及和解书怎么签
可以垫付医疗费，但要把「出于善意先行垫付」和「承认责任」分开。在伤者需要立即治疗的时候，店方出面垫付急诊费用往往是防止事态升级最有效的一步。做法上注意三点：付款直接付给医院并取得以店方为付款人的收据；用一句简单的书面说明注明这是不代表责任认定的先行垫付；保留全部单据，日后无论是与伤者结算还是向保险公司申报都需要。
后续费用不要无限制地口头答应。可以明确告诉对方：店方已经报了保险，后续按保险和双方商定的方式处理。对方提出的赔偿项目通常包括医疗费、误工损失和其他主张，逐项要求对方提供单据，不要接受一个没有依据的整数。
达成一致就必须签书面和解文件。内容至少包括：双方身份、事故的简要事实、支付的项目与方式、对方确认收到款项、对方确认就此事不再提出进一步主张、双方签字与日期，最好有见证人。伤者是未成年人的，由监护人签署。金额较大、伤情较重或可能留下后遗症的，和解文件应当由律师起草，并等伤情稳定后再签，否则可能日后被质疑。双方谈不拢的，很多同城纠纷需要先经过社区一级的调解，流程见 barangay 调解制度；收到对方律师函的，见 菲律宾律师函怎么应对。
保险：什么时候报、报给谁、哪些话不要先说
有保险的，事故当天就要通知，不要等对方开口要钱才报。覆盖顾客在店内受伤的通常是公众责任类的保障，它可能是一份单独的保单，也可能包含在店铺综合险里；商场内的店铺，有时租约要求必须投保并把业主列为共同被保险人。先把保单找出来，确认保障范围、除外情形、免赔安排和报案时限。
报案时按保险公司的要求提交事故报告、照片、监控、伤者信息和医疗单据。很多保单有一条容易被忽略的约定：未经保险公司同意，被保险人不得自行承认责任或与对方和解，否则保险公司可能拒绝承担相应部分。所以在与伤者谈具体金额之前，先问保险公司或经纪人；垫付急诊费用这类紧急处置一般不成问题，但也要及时告知。
没有这类保险的，全部由店方自行承担，这也是为什么小店同样值得评估这项保障。如果保险公司受理后拒赔或者赔付明显偏低，不要直接放弃，复核与申诉的路径见 商业保险被拒赔怎么办。另外提醒一点：伤者是否有自己的医疗保障与店方责任是两回事，不要以「你自己有保险」为由拒绝沟通。
事后整改，以及易行能做什么
同一个位置摔第二个人，性质就完全不同了。事故之后立刻做整改并留下记录：修复或更换出问题的设施；固定清洁时段并规定拖地必须放警示牌；检查台阶、坡道、门槛的标识和照明；整理货架承重与陈列高度；把监控保存时间调长；建立一张每日巡查表并由当班负责人签字。这些记录既是为了安全，也是日后证明店方尽到注意义务的依据。
把这次的经验写成一页处置流程发给所有员工：谁叫救护车、谁保护现场、谁对外说话、谁导监控、谁通知保险、谁通知业主。新员工入职时培训一次。多数门店事故之所以闹大，不是因为伤得重，而是因为当场没人知道该做什么。
易行在这类事情上能做的是合规与文件层面的支持：协助整理事故记录与对外文件、核对营业许可与场地安全相关证照是否齐备、对接保险经纪人和本地执业律师、把门店的安全巡查与事故处置流程规范化，详见 公司合规托管服务。易行不是律师事务所，不代理诉讼，也不能替任何一方认定责任。易行国际是在菲律宾证券交易委员会注册的私营咨询公司（SEC 注册号 CS202009551），持移民局认证（BI Accreditation No. CA-202624381-1，有效至 2027-06-30）以及劳工部 DOLE 与退休署 PRA 认证，与任何政府部门没有隶属关系。个案请咨询执业律师，本文不构成法律意见。