發現被攻擊的頭24小時：存證、止損、統一口徑
網上的內容隨時會被刪改，看到的第一時間就存證。每一條差評、帖子、羣消息都保存：完整截圖（含發佈者名稱、頭像、時間、所在頁面或羣名）、頁面鏈接、一段從打開頁面開始的連續錄屏。羣聊裏的內容請在羣裏的同事或朋友導出聊天記錄，不要只留一張裁剪過的圖。把這些按時間順序放進一個文件夾，另建一張表登記：日期、平台、發佈者、核心指控、是否屬實。
接着做內部核實，這一步很多老闆跳過了。把被指控的事和公司記錄對一遍：這個人是不是我們的客户、訂單或合同是什麼、當時發生了什麼、經辦員工怎麼説。有相當比例的「惡意差評」背後是一件真實但沒處理好的投訴，如果是這樣，解決問題比任何投訴渠道都快。同時看有沒有規律：是否短時間內集中出現、賬號是否都是新註冊、措辭是否雷同、是否伴隨其他異常，比如政府部門突然上門，後者見 被惡意舉報後連環檢查的應對。
然後統一口徑。指定一個人負責對外回應，其他員工不在個人賬號上回擊、不去對方帖子下面留言、不在羣裏和人爭吵。給一線員工一句標準話術：「公司已經注意到這些內容，正在核實，有具體問題可以聯繫某某渠道。」頭24小時最容易犯的錯就是老闆本人深夜在羣裏長篇反駁，情緒化的話被截圖傳播後，往往比原帖傷害更大，還可能給對方留下反告你的材料。
先分類：真實不滿、惡意虛假、勒索式差評，三種三套打法
第一類，真實客户的真實不滿。對方確實是客户，説的事基本屬實，只是語氣重或有誇大。法律上，如實陳述自己的消費經歷和表達主觀評價，一般很難被認定為侵權。這類不要想着刪，目標是讓後來看到的人覺得這家公司處理問題的態度是好的。如果對方走的是消費者投訴渠道，瞭解其流程有助於你應對，見 消費者投訴走哪條線。
第二類，包含虛假事實的惡意攻擊。發佈者不是客户，或者陳述的具體事實是編造的，比如捏造公司無證經營、騙錢跑路、被查封。來源常見的是競爭對手、被辭退的員工、有糾紛的合作方。這類要走平台投訴和法律途徑，關鍵在於你能證明哪一句具體的話是假的。「服務很爛」是評價，「他們沒有執照」是可以被證明真偽的事實陳述，後者才是着力點。
第三類，勒索式差評。對方明示或暗示：給錢、退全款、給好處，就刪帖；不給就繼續發、發到更多羣裏。這已經不是評價問題，而是接近敲詐，把對方的要求原話存證，不要付錢，按 被勒索時的應對順序 處理並考慮報案。還有一種相鄰情況：攻擊內容裏冒用了你公司的名義或偽造了公司文件，那屬於冒名，處理見 公司被冒名行騙怎麼辦。分類不準，後面的動作都會用錯力。
公開回應怎麼寫：一條就夠，寫給圍觀的人看
對第一類和部分第二類，一條公開回復是必要的。記住回覆不是寫給發帖人的，是寫給之後看到這條評價的潛在客户看的。結構四句話：感謝或確認看到了反饋；陳述公司核實到的客觀情況，不帶形容詞；説明已經或願意採取的處理；給出一個可以直接聯繫的渠道。全文不反擊、不揭對方短處、不透露對方的個人信息和訂單細節。
特別注意三條線。一，不要在回覆裏披露客户的個人資料來證明對方理虧，比如貼出對方的護照信息、聊天截圖、付款記錄，這可能違反數據隱私方面的規定，企業的基本義務見 數據隱私法對企業的要求。二，不要威脅，「我們已經報警」「等着收律師函」寫在公開回復裏只會激化。三，不要承諾你做不到的事。
回覆只發一次。對方繼續追評的，不再逐條回，改為私下聯繫。私下溝通時目標明確：解決具體問題，解決之後是否修改評價由對方自己決定。可以請對方更新評價，但不要用退款或補償作為「刪評」的交換條件寫成文字，這在一些平台的規則裏屬於違規，也會被對方截圖再發一輪。對純粹的虛假攻擊，如果已經準備走法律途徑，公開回復可以更短，只説「該內容與事實不符，本公司已保留證據並通過正式渠道處理」，不展開辯論。無意間冒犯了當地人而被掛出來的情形，處理思路見 無意冒犯本地人被投訴怎麼辦。
平台投訴與法律途徑：各自能做到什麼
平台投訴是最常用的手段，但要有合理預期。地圖與商家評價、社交平台、電商平台都有舉報入口，平台按自己的內容政策判斷，通常只處理明顯違規的內容：與實際體驗無關的評價、垃圾信息與批量刷評、利益衝突（如競爭對手或前員工）、仇恨與騷擾、泄露隱私、冒充他人。「內容不屬實」本身往往不足以讓平台刪除，因為平台不裁判事實。所以投訴時要對準平台的違規類別，並附上證據，例如證明對方從未是客户的記錄。是否移除、多久處理，由平台決定，沒有人能保證結果。
羣聊裏的攻擊更難處理：可以向羣主或管理員出示證據請求處理，向平台舉報具體消息，但擴散往往已經發生。更有效的是把澄清材料準備好，有客户來問時直接提供。
法律途徑針對的是第二、三類。一般順序是：律師評估具體哪些陳述構成可追究的虛假事實；向發佈者發函要求刪除、更正並停止，見 律師函有什麼用；對方不理會的，再考慮民事索賠或刑事控告。菲律賓對誹謗包括網絡誹謗有刑事規定，但是否符合構成要件、公司作為受害方如何主張、時效如何計算，都需要律師判斷。網上匿名賬號的身份確認通常要通過執法部門，報案渠道見 舉報網絡犯罪。提起法律程序本身會帶來新的關注，值不值得做，要和律師一起權衡。
五件讓事情更糟的事
一，在評論區或羣裏對罵。每一次回擊都會把原帖重新頂上來，也會把圍觀者推向對方。二，公開點名「幕後黑手」。你懷疑是某個同行或某個前員工，但沒有證據就公開説出來，對方可以反過來告你誹謗，你從受害人變成被告。懷疑對象寫進給律師的材料裏，不要寫進朋友圈。
三，刷好評或僱人攻擊對方。批量虛假好評違反平台規則，一旦被識別可能導致商家頁面受限，也會讓真實好評失去可信度；僱人去打對方差評則讓你自己成了同樣的侵權人。四，曝光發帖人的個人信息。把對方的姓名、照片、住址、工作單位發出來「讓大家評評理」，可能同時觸及隱私與騷擾方面的責任。
五，用非正規手段逼對方刪帖。找人上門、威脅舉報對方的簽證身份、通過對方的僱主或家人施壓，這些做法在菲律賓可能構成脅迫或其他違法行為，尤其當你是外國人時，後果會延伸到自己的身份問題。如果發帖人是在職或離職員工，處理要回到勞動關係的正規程序，不要以紀律處分的名義報復，員工侵害公司的處理順序見 員工問題的取證與處理。被本地人當面衝突又被掛到網上的，另見 與本地人起衝突怎麼辦。
讓惡意差評傷不到根本：日常做法與易行能做什麼
口碑危機的抵抗力來自平時。一，把資質公開：註冊號、許可證、官方聯繫方式和收款賬户放在官網和商家頁面上，別人説你「無證」的時候，客户一查就知道。二，建立真實評價的基數：服務完成後請真實客户自願留下評價，日常有穩定的真實反饋，幾條惡意差評的影響就被稀釋。三，投訴有出口：公開一個處理投訴的專用渠道並在承諾時間內回覆，多數差評是因為找不到人才發到網上的。
四，合同與交付留痕：服務範圍、不包含什麼、辦理依賴的外部條件寫在書面裏，避免「我以為包括」。五，員工離職體面：結清、交接、回收賬號，很多攻擊來自離職時的積怨。六，定期搜索公司名稱，早發現早處理。七，自己發聲也守住邊界，別在宣傳裏貶低同行。如果攻擊已經升級為針對負責人個人的人身威脅，按 被跟蹤盯上怎麼辦 的安全步驟處理。
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